“零投诉”修炼秘籍

——兴义供电局优质服务纪实

信息来源:南方电网贵州公司  发布时间2018-04-06

中国体彩网 www.bzltn.com   本网讯 近年来,随着客户用电需求从“用上电”到“用好电”的转变,客户服务工作的难度也相应提升。然而,正是在这样的形势下,兴义供电局客户满意度不断提升,已经连续7个月没有收到省能监办转来的投诉工单,全渠道投诉总量也在贵州电网公司10个地区局中排名第九。成绩的背后到底有什么修炼秘籍?

  投诉并非不可避免,把隐患消除在萌芽状态

  “很多投诉都是可以避免的,要做好客户服务工作,必须要有提前量?!毙艘骞┑缇挚突Х裰行母敝魅瓮醺O樗?。

  这个“提前量”归结起来就是要做好沟通协调工作。兴义供电局全局范围内570余名片区客户经理,手机24小时开机,随时跟客户保持密切联系。同时,各片区客户经理还建立了客户服务微信群,有计划停电和抢修信息及时在群里发布,相当于用户随时拥有一个“用电指南”。

  “文笔峰景小区没电了,请问是怎么回事?”

  “您好,文笔小区是计划停电,大概还有20分钟可以来电?!?/p>

  在普安供电局盘水供电所王跃的手机里,就有一个叫“电力及时雨”的微信服务群,他每天都会抽空在里面回答客户的各种用电咨询,有需要时还会给客户远程会诊各种用电难题,提供优质服务。

  “客户也知道有些停电是难以避免的,只要我们及时、准确地告知停电信息,第一时间上门解决问题,投诉就能消弭于无形?!蓖踉舅?。

  当然,做好沟通协调工作也有个前提,就是要掌握准确的停电信息。95598全省大集中后,兴义供电局要求停电信息10分钟之内必须传递到省公司服务调度和相关片区客户经理,以便应对客户咨询和投诉时能成竹在胸。

  “很多投诉是源于信息不对称,只要我们的话务员和客户经理能够及时、准确地掌握停电信息,化解投诉就要简单得多?!毙艘骞┑缇挚突Х裰行姆竦鞫劝喟喑に吻旄谒?。实际上,2018年,兴义供电局已经连续两个月综合停电信息传递排名全省第一。

  在沟通安抚之后,客户经理第一时间组织力量解决客户用电问题,然后再把解决的过程和处理的结果做好记录和汇报工作,这项工作就闭环了。

  然而,总有些问题是沟通没法解决的,甚至客户经理也没法解决。这就要求客户服务中心做好过程管控,加强对敏感工单的识别、备案以及跟踪工作。

  “停电时间长的要开展服务风险预警,对解决周期过长的及时开展回访跟踪,还要催办、督办生产部门及时解决问题,直到问题彻底解决?!彼吻旄谒?。

  打铁还需本身硬,优质服务永无止境

  “并不是说零投诉了,我们就可以躺在‘功劳簿’上睡大觉,不断提供主动、靠前的服务,不断提升用户用电体验是我们永恒的追求?!蓖醺O樗?。

  把电供好是做好服务的根本。为了不断提升客户用电体验,兴义供电局苦练内功,通过提升供电可靠性,缩短业扩报装时间,减少客户平均停电时间和整治低电压等手段,实现客户从“用上电”到“用好电”的转变。

  “太快了!昨天下午3点报装,今早10点就帮我把电表装好了!”

  2017年11月23日,家住兴义市桔山街道办果树农场安置小区的彭阿姨看着明亮的电灯,朝供电人员竖起了大拇指。

  去年以来,兴义供电局不断简化服务手续和环节,在社会关注、百姓关切的用电业扩报装上下功夫、求实效,开通了低压客户用电报装“一日通”业务。

  “从受理用电申请到装表接电,不超过24小时,非常方便快捷。变客户跑腿为工作人员跑腿,让客户真正体会到用电服务的高效、便捷?!毙艘骞┑缇殖乔志忠道┳ㄔ鹬芫?。

  为了降低客户平均停电时间,兴义供电局通过加强指标计划与过程管控,强化设备运维管理,强化故障抢修管理,整治配网跳闸,完善配电网网架结构和提升带电作业技术水平等措施,成效明显。全年实现客户平均停电时间综合标杆指标完成值(扣除保增长后)21.00小时,同比降低22.71小时。

  城区分局2017年实现客户平均停电时间9.7小时,首次达到10小时以下。

  “我们主要通过强化计划停电和带电作业来减少停电的随意性,这有助于增强用户体验,也有助于提升客户满意度?!背乔志指本殖ば欢啪榻樯芩?。

  事实上,2017年,兴义供电局开展的低电压综合治理工作和“迎峰度冬”等工作,也有利于提升客户用电体验。

  “一年到头几乎感受不到停电?!毙艘宄乔腋I缜用褓芪∷?。

  坚强的电网是做好优质服务的坚强后盾,2018年,兴义供电局将投资74818万元完善主网和升级配网,重点做好配电网的改造升级尤其是农网改造升级,以大幅度提升供电可靠性。

  “服务没有最高标准,只要是人民群众在追求美好生活过程中遇到的用电问题,都是我们需要解决的?!蓖醺O樗?。(龙玉玺 宋庆岗)

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